Stížnosti, podněty, připomínky

Stížnosti, podněty a připomínky jsou pro zařízení cenným zdrojem informací o službě, kterou zařízení poskytuje, o tom jak je klienty či jejich blízkými vnímána, přijímána, kde jsou slabá místa, ve kterých oblastech by se mělo vynaložit zvýšené úsilí. Stížnosti jsou chápány jako zdroj pro zlepšení kvality poskytovaných služeb.

Kdo může stížnost podat (dále jen ,,stěžovatel‘‘):

• klient,
• opatrovník nebo podpůrce klienta,
• osoba blízká, nemůže-li stížnost podat klient s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřel,
• osoba zmocněná klientem, kterému je nebo byla poskytována sociální služba,
• člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
• zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb

Stížnosti mohou být podávány jak ústní, tak písemnou formou, adresně i anonymně.

S postupem podávání a vyřizování stížností je klient seznámen při sociálním šetření provedeném před nástupem do zařízení, při uzavírání Smlouvy o poskytování sociálních služeb. S tímto postupem jsou klienti vhodnou formou (srozumitelně s ohledem na schopnosti cílové skupiny) seznamováni na setkáních 1x za 3 měsíce sociálním pracovníkem či pracovníky přímé péče. Vedoucí služeb si na poradách jednotlivých úseků ověřuje, zda zaměstnanci rozumí cílům a postupům pro podávání stížností a umí je aplikovat v praxi, součástí porady je zápis uložený na intranetu, zjištěné nedostatky hlásí písemně ředitelce. Způsob ověřování znalostí je v kompetenci vedoucí služeb.

Stěžovatel má právo:

• být seznámen s postupem podávání stížností,
• být seznámen s tím, komu se stížnost podává,
• být vyslechnut, podle stupně naléhavosti o termínu rozhovoru a jeho rozsahu rozhodne vedoucí služby, vždy v co nejkratším termínu a ve prospěch stěžovatele,
• na uplatnění svých výhrad k provozu zařízení, k pracovníkům nebo poskytovaným službám,
• si svobodně zvolit svého nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat, případně využít službu mediátora,
• podat stížnost do 1 roku od doby, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti,
• nahlížet do dokumentace, kde je vedena stížnost a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

Komu může být stížnost podána:

• ředitelce,
• vedoucí služeb, nebo sociálnímu pracovníkovi.

Kontakty:

Ředitelka DOMOVA

Mgr. Eva Fremuthová, MBA, MCS

tel.: 494 595 117; 739 460 286

email: fremuthova@dnsv.cz

Zástupce ředitelky DOMOVA, vedoucí služeb

Dana Jandová

tel.: 494 595 117; 739 449 204

email: jandova@dnsv.cz

Sociální pracovník

Věra Králová

tel.: 494 595 117; 724 885 767

email: socialni5@dnsv.cz

Vyřizování stížností

Stížnost může být podána písemně do schránky, která je pro to určena a je umístěna při vstupu do DOMOVA, v prosklené spojovací chodbě, vedle hlavních dveří. Schránka je uzamčená, klíče jsou uloženy u sociálního pracovníka, který obsah schránky kontroluje 2x týdně a provede vždy zápis o výběru schránky do sešitu stížností.

Když dojde k podání stížnosti, podnětu nebo připomínky, tak sociální pracovník ihned informuje ředitelku a vedoucí služeb. Vyřizování stížností se účastní stěžovatel, případně jeho zástupce, vedoucí služeb, sociální pracovník a ředitelka. V odůvodněných případech může být se souhlasem stěžovatele přizván odborník, dále je možné přizvat další osoby dle přání stěžovatele.

Stížnosti neřeší a jejich vyřizování se neúčastní pracovník, proti kterému stížnost směřuje, je však vyzván ke sdělení svého postoje v rámci projednávání stížnosti.

Je-li nespokojenost označena klientem jako stížnost, je vždy zapsána do sešitu stížností. Odpovědnou osobou je sociální pracovník, v případě jeho nepřítomnosti ředitelka.

V případě, kdy je stížnost zaměřena na porušení práv klientů, je pracovník, proti kterému stížnost směřuje (na základě posouzení týmu, zda hrozí nějaké riziko ovlivnění obou zainteresovaných stran), přeřazen na jiný úsek v rámci své pracovní smlouvy a pracovního zařazení na dobu, po kterou je stížnost řešena.

Ústně podané stížnosti jsou zaznamenávány tak, aby odpovídaly tomu, co jimi chtěl stěžovatel říci

Vyhodnocování stížností je v kompetenci ustanoveného týmu pracovníků v souladu se postupy zjišťování a vyhodnocování kvality a efektivity služeb v souladu s veřejným závazkem organizace. Vyřizování stížností je vždy písemnou formou. Stěžovatel obdrží od týmu pracovníků písemné vyhodnocení stížnosti.

Lhůta pro vyřízení stížností je 30 dní od jejího podání. Lhůtu může ředitelka v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dní. Vždy však o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení informuje stěžovatele. Postupy užité k prověřování stížnosti musí být voleny tak, aby vedly k rychlému zjištění skutečného stavu, nesnižovaly důstojnost žádného z účastníků a neovlivňovaly nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky. Způsob vyřízení je volen s ohledem na účinné, rychlé a odpovídající řešení.

Vyřízení anonymních stížností je vyvěšeno na nástěnce vedle schránky na stížnosti, a ponecháno po dobu 14 dní, poté je založeno v sešitě stížností.

Ředitelka DOMOVA provádí kontrolu sešitu stížností 1x za 3 měsíce. Předmětem kontroly je zjištění, zda byly v daném období podány stížnosti, zda byly řešeny v termínu, zda byl stěžovatel s vyřízením stížnosti seznámen a spokojen.

Na poradách vedoucích zaměstnanců je sešit stížností pololetně předkládán sociálním pracovníkem a je prováděna analýza jednotlivých stížností.

Odvolání nebo prověření vyřízení stížnosti

V případě, že stěžovatel má pocit, že jeho stížnost nebyla vyřízena k jeho plné spokojenosti, nebo nedošlo k vyřízení stížnosti ve stanovené lhůtě 60 dnů od doručení stížnosti, může se stěžovatel obrátit Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti. Stěžovatel musí v  žádosti uvést důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Na Poříčním právu 376/1

Nové Město

128 00  Praha 2

ID datové schránky: sc9aavg

adresa elektronické podatelny: posta@mpsv.cz

tel.: +420 950 191 111

Dále se může stěžovatel obrátit na veřejného ochránce práv – zákon. č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv, ve znění pozdějších předpisů a další instituce.

Veřejný ochránce práv

Kancelář veřejného ochránce práv

Údolní 658/39

602 00 Brno-město

 e-mail: podatelna@ochrance.cz