Stížnosti

Stížnosti klientů i jejich opatrovníků a zaměstnanců jsou pro Domov cenným zdrojem informací o službě, kterou Domov poskytuje, o tom jak je klienty či jejich blízkými vnímána, přijímána, kde jsou slabá místa, ve kterých oblastech by se mělo vynaložit zvýšené úsilí. Stížnosti klientů, jejich opatrovníků jsou chápány jako zdroj pro zlepšení kvality poskytovaných služeb. Je to neřešený problém, vyjádřená nespokojenost vyžadující odezvu.

Stížnosti mohou být podávány jak ústní, tak písemnou formou, adresně i anonymně.

Stížnost je vyjádřená nespokojenost, sdělení, v němž klient napadá kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb.

Za srozumitelnou formu pro osoby, které mají speciální potřeby v oblasti komunikace se považuje příloha č. 34 - uložený v organizaci, dále jsou uplatňovány běžné postupy srozumitelné komunikace.

Každý klient má právo na podávání stížností, na seznámení se s postupem podávání stížností a tím, komu se stížnost podává. S postupem podávání a vyřizování stížností je klient seznámen při sociálním šetření provedeném před nástupem do Domova, při uzavírání Smlouvy o poskytování sociálních služeb. S tímto postupem jsou klienti vhodnou formou (srozumitelně s ohledem na schopnosti cílové skupiny) seznamováni na setkáních 1x ročně sociálním pracovníkem či vedoucím služeb.

Stížnost může být podána písemnou nebo ústní formou. V objektu Domova je pro případné připomínky, podněty, návrhy či stížnosti umístěna schránka (při vstupu do Domova, v prosklené spojovací chodbě, vedle dveří), která je označena, k jakému účelu slouží.  Schránky na stížnosti jsou umístěny tak, aby nebyly v monitorovaném pásmu kamerového systému Domova a v prostorech, kde je zajištěna možnost anonymního vhození stížnosti do schránky.

Podání stížnosti

Klient má právo:

• být seznámen s postupem podávání stížností, být seznámen s tím, komu se stížnost podává, stěžovat si, být vyslechnut, podle stupně naléhavosti o termínu rozhovoru a jeho rozsahu rozhodnou vedoucí služeb, vždy v co nejkratším termínu a ve prospěch klienta, na uplatnění svých výhrad k provozu Domova nebo k pracovníkům a poskytovaným službám, si svobodně zvolit svého nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat, případně využít službu mediátora.

Stížnost může podat:

• klient osobně, jeho opatrovník, rodinný příslušník, fyzická či právnická osoba zastupující jeho zájem.

Komu může být stížnost podána:

• klíčovému pracovníkovi, vedoucí služeb, sociálnímu pracovníkovi, řediteli Domova nebo kterémukoli pracovníkovi, ke kterému má klient důvěru, případně se obrátit na zřizovatele.

Kontakty

Ředitelka Domova

Mgr. Eva Fremuthová, MBA; tel.: 494 595 117; 775 999 877; 739 460 286; fremuthova@dnsv.cz

Zástupce ředitele Domova

Dana Jandová;  tel.: 494 595 117; 739 449 204; jandova@dnsv.cz

Sociální pracovník

Mgr. Aneta Lorencová, tel.: 494 595 117; 724 885 767; socialni1@dnsv.cz

Kontakty pro podání odvolání proti stížnosti

V případě, že klient má pocit, že jeho stížnost nebyla vyřízena k jeho plné spokojenosti, může se obrátit na ředitele Domova, případně na veřejného ochránce práv – zákon. č. 349/1999 Sb., o Veřejném ochránci práv, ve znění pozdějších předpisů a další instituce.

Ředitelka Domova

Mgr. Eva Fremuthová, MBA, tel.: 494 595 117; 775 999 877; 739 460 286, fremuthova@dnsv.cz

Zřizovatel

Krajský úřad Královéhradeckého kraje

Pivovarské náměstí 1245, 500 03 Hradec Králové

epodatelna@kr-kralovehradecky.cz, posta@kr-kralovehradecky.cz,

vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Ing. Mgr. Jiří Vitvar, tel.: 495 817 320

Veřejný ochránce práv

Kancelář veřejného ochránce práv

Údolní 658/39, 602 00 Brno-město

e-mail: podatelna@ochrance.cz

Český helsinský výbor

Český helsinský výbor

Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 5

webové stránky: www.helcom.cz, e-mail: sekr@helcom.cz

občanské poradny

www.obcanske-poradny.cz

Vyřizování ústních či písemných stížností

Pro podávání stížností, námitek a připomínek slouží schránky umístěné u vchodu do budovy. Každá schránka je uzamčená, klíče jsou uloženy u sociálního pracovníka, obsah schránky kontroluje sociální pracovník 2x týdně, je proveden zápis o výběru schránky do sešitu stížností.

Všechny přijaté stížnosti řeší sociální pracovník 1. K řešení stížnosti si může přizvat další zaměstnance, především ředitelku nebo vedoucí služeb.

Vyřizování stížností se účastní osoba, která podává stížnost, případně její zástupce, a osoba odpovědná za projednávání stížností. V odůvodněných případech může být se souhlasem klienta přizván odborník, dále je možné přizvat další osoby dle přání klienta.

Stížnosti neřeší a jejich vyřizování se neúčastní pracovník, proti kterému stížnost směřuje, je však vyzván ke sdělení svého postoje v rámci projednávání stížnosti.

V případě, kdy je stížnost zaměřena vůči nějakému konkrétnímu pracovníkovi, je tento pracovníka (na základě posouzení multidisciplinárního týmu, zda hrozí nějaké riziko ovlivnění obou zainteresovaných stran) přeřazen na jiný úsek v rámci své pracovní smlouvy a pracovního zařazení na dobu, po kterou je stížnost řešena.

Ústně podané stížnosti jsou zaznamenávány tak, aby odpovídaly tomu, co jimi chtěl stěžovatel říci.

Stížnosti (písemné i ústní) jsou evidovány v knize stížností, která je uložena u sociálního pracovníka (v knize je uveden i způsob řešení stížnosti a závěr – přijatá opatření).

Lhůta pro vyřízení stížností je s přihlédnutím k závažnosti maximálně 30 dní, postupy užité k prověřování musí být voleny tak, aby vedly k rychlému zjištění skutečného stavu, nesnižovaly důstojnost žádného z účastníků a neovlivňovaly nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky. Způsob vyřízení je volen s ohledem na účinné, rychlé a odpovídající řešení.

V případě, kdy není možné stížnost vyřešit v dané lhůtě, je s tímto klient seznámen, je domluven delší potřebný termín.

Vyřizování stížností je vždy písemnou formou.

Vyřízení anonymních stížností je vyvěšeno na nástěnce vedle schránky na stížnosti, a ponecháno po dobu 14 dní, poté je založeno v knize stížností.

Ředitelka Domova provádí kontrolu knihy stížností čtvrtletně. Předmětem kontroly je zjištění, zda byly v daném období podány stížnosti, zda byly řešeny v termínu, zda byl stěžovatel s vyřízením stížnosti seznámen a spokojen.

Vyhodnocování stížností

Vyhodnocování stížností je v kompetenci multidisciplinárního týmu pracovníků v souladu s postupy zjišťování a vyhodnocování kvality a efektivity služeb v souladu s veřejným závazkem organizace.

Na poradách vedoucích zaměstnanců je kniha stížností pololetně předkládána pracovníkem pověřeným vedením této knihy a je prováděna analýza jednotlivých stížností, dále je vyhodnocování prováděno tabulkovým systémem za účelem zkvalitnění a zdokonalení poskytované sociální služby.

Vedoucí služeb si na poradách jednotlivých úseků ověřuje, zda zaměstnanci rozumí cílům a postupům pro podávání stížností klientů a umí je aplikovat v praxi. Způsob ověřování znalostí je v kompetenci vedoucích úseků.

Za vyhodnocování znalostí pracovníků jsou odpovědni vedoucí pracovníci. Znalost je ověřována v rámci schůzek Standardy kvality, dále namátkově v rámci porad úseků.